Quando i chatbot migliorano il servizio clienti

Sono già 100mila le aziende nel mondo che utilizzano i chatbot per fornire risposte precise e veloci ai loro clienti

chatbotQuante volte abbiamo inviato un’email senza ricevere risposta. Quanti minuti abbiamo dovuto aspettare prima di poter parlare con un operatore, ascoltando un jingle ripetuto all’infinito? Siamo sempre connessi e vogliamo risposte immediate che nessun centro di Customer Service potrebbe garantire a prezzi contenuti. Cosa che invece possono fare, e benissimo, i chatbot.

Il successo dei chatbot

Nonostante una iniziale diffidenza nei confronti delle risposte automatiche di un robot, in poco tempo, la loro immediatezza, sintesi ed efficacia ci hanno conquistato. Anche se basta poco perché la nostra soddisfazione si trasformi in fastidio ricevendo risposte non pertinenti. I chatbot che funzionano sono infatti quelli in grado di fornire informazioni esaustive e personalizzate.
Secondo i dati della società VividTech (dicembre 2018) sono già 100mila le aziende nel mondo che utilizzano i chatbot per fornire risposte ai loro clienti. Facebook l’anno scorso ha dichiarato che ogni mese vengono inviati 300mila messaggi bot su Messenger. Entro la fine di quest’anno, secondo le proiezioni, il 40% delle aziende userà o inizierà a usare i chatbot.

Esempi di successo

KLM, compagnia aerea olandese, ha lanciato un bot su Facebook Messenger chiamato BlueBot, o BB. Aiuta i passeggeri nella fase di prenotazione, per tenerli aggiornati sullo stato dei loro voli, cambi del gate e per fornirgli altre informazioni basate sui dati. L’esigenza da cui è nato il bot era aiutare il team del servizio clienti che doveva gestire più di 16mila interazioni alla settimana. In soli sei mesi, BB ha mandato quasi due milioni di messaggi a più di 500mila passeggeri.
Per fare un esempio tutto italiano, citiamo il chatbot dell’aeroporto di Napoli. Tra i servizi offerti dal chatbot ci sono la localizzazione di servizi e shop all’interno dello scalo, il tracking dei bagagli dal check-in all’imbarco in stiva, la richiesta di feedback e segnalazioni sull’esperienza aeroportuale, le informazioni sullo stato dei voli e quelle sulle informazioni utili per i passeggeri in viaggio, fino all’acquisto di biglietti e la prenotazione di parcheggi o del transfer da e per l’aeroporto.

Il futuro dei chatbot

Si sta aprendo una nuova frontiera dei bot, quelli visivi che useranno il riconoscimento dell’immagine insieme al testo e che restituiranno testo e immagini rilevanti. Se un utente carica un’immagine di un prodotto, il bot è in grado di riconoscerlo e di fornire il nome e il prezzo. Se si tratta di un pezzo o di un prodotto che si può “abbinare” ad altre componenti, il bot potrebbe suggerirle (un po’ come fa Amazon indicando i prodotti correlati).
Al momento, però, questa tecnologia è ancora acerba.