Omnicanalità: un’esperienza quotidiana e spesso inconsapevole

omnicanalitàL’omnicanalità è già un’esperienza alla portata di tutti, anche se spesso inconsapevole. Una leva indispensabile per la crescita del business, slegata dal recarsi fisicamente in uno spazio fisico o digitale per acquistare un prodotto. Il pagamento è un momento cruciale di questo processo, la cui gestione richiede una presa in carico di tutto ciò che viene prima e di tutto ciò che viene dopo l’acquisto.

L’opinione di manager e Ceo sui pagamenti omnichannel

Axerve – il primo Hub dei Pagamenti in Italia – a maggio 2019, con il supporto di More e GroupM , ha indagato il tema dell’omnicanalità attraverso focus group con top manager. Ha coinvolto i manager di aziende protagoniste del mercato retail e online del lusso e del pharma (fatturato compreso tra i 500 milioni e i 2 miliardi di euro) con diverso DNA digitale e diversi modelli di business.
I manager hanno esposto le problematiche relative alle caratteristiche distintive dei propri business. Hanno riportato le esigenze rispetto al mondo dei pagamenti. Un momento di confronto che si inserisce nella value proposition di Axerve, pioniere nei sistemi di pagamento omnichannel.

Quali sono gli elementi di una omnicanalità efficace

L’analisi fatta è stata volta ad individuare gli elementi di un sistema omnicanale efficace ed efficiente: unione, fusione, coesione, continuità e unicità. L’assenza anche solo di uno di questi penalizza l’esperienza del cliente finale e, di conseguenza, la sua relazione con il brand.
Emerge così la necessità di un sistema che consenta di collegare tutti i fattori in un flusso coerente, a prescindere dai canali utilizzati. Offline e online devono essere uniti in un’esperienza unica e permettere di riconoscere il cliente sui diversi canali.

Come alimentare il business omnicanale

Il cliente non dovrà più tornare a casa senza aver fatto i propri acquisti per la mancanza del prodotto ma potrà facilmente accedere alla merce non disponibile scegliendola in negozio e ricevendola a casa propria o dove preferisce. E se l’online rende tutto accessibile, il punto vendita si deve reinventare. Deve ambire a un ruolo più articolato che consenta di arricchire l’esperienza d’acquisto dei prodotti con nuovi servizi e proposte pensate per quel singolo cliente.
I sistemi di accettazione dei pagamenti devono per contro risolvere la complessità gestionale: è questa la chiara necessità dei Ceo, di tutti i settori. Più che nuove forme di pagamento è fondamentale accettarne di qualsiasi tipo, sia online che offline, e su queste poter capitalizzare.

Il ruolo dei sistemi di pagameni nella strategia omnicanale

I protagonisti del focus hanno concordato sul fatto che i sistemi di pagamento ormai non sono più soltanto delle commodity o un modo per trasferire denaro, ma un modo per comunicare e raggiungere clienti. L’omnicanalità, in tutti i business, è un concetto più ampio rispetto al tema della pura vendita e della gestione di questo processo. è la capacità di integrare l’esperienza del brand con componenti fisiche, digitali per dare qualcosa di nuovo, qualcosa in più.