E-commerce e pmi, come sfruttare la multicanalità

Secondo la ricerca sull’esperienza del cliente online, svolta da Ups in collaborazione con comScore, il 51%dei consumatori preferisce fare acquisti presso un rivenditore che consente l’acquisto online ma offre la possibilità di ritirare la merce in negozio (per questo può essere utile mostrare la propria posizione tramite Google Maps) e il 59% gradisce la possibilità di comprare online e riconsegnare nel punto vendita eventuali resi.

shutterstock_211611553Nell’epoca 3.0, dato che la maggior parte dei clienti interagisce con l’impresa sia tramite i punti vendita fisici che attraverso quelli online, è fondamentale che le aziende sviluppino una strategia mirata che consenta ai consumatori di raggiungere loro e i loro prodotti da più dispositivi, più piattaforme e in ogni momento della giornata.

Per fare ciò è necessario attuare una strategia multicanale efficiente partendo dalla conoscenza approfondita delle abitudini d’acquisto e delle routine giornaliere dei consumatori, favorendo l’interazione con i clienti e tra i clienti stessi per stimolare la transizione da un canale all’altro.

Inoltre bisogna concentrarsi sui canali social, dove i consumatori si confrontano sui servizi offerti dalle aziende, sui prodotti da comprare e sulle esperienze d’acquisto. In generale ben il 78% dei consumatori italiani ritiene internet la fonte principale per la ricerca di informazioni su prodotti e servizi ma poi solo il 34% acquista online. L’ideale sarebbe riuscire ad utilizzare i diversi punti di contatto tra canali in maniera creativa, ad esempio il direttore marketing di Aruba, Stefano Sordi suggerisce di:

«Integrare più canali online grazie a portali di prodotto, comparatori di prezzi e marketplace. I portali di prodotto emarketplace (come ad esempio, eBay o Amazon) permettono al cliente di avere una visione più ampia dell’offerta esistente, raccogliere più informazioni, e consentire al venditore di essere accostato alle grandi marche. Icomparatori di prezzo, invece, consentono di rendere visibile il proprio store su un ulteriore canale molto utilizzato dai consumatori, soprattutto da quelli Hyper Reloaded (la punta massima del consumatore multicanale)»

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